Call Center: Más preparados, más rápidos, más pobres

Ilustración / Alberto Cimadevilla.

El sector del Telemarketing (más conocido como Call Center) se está haciendo visible con movilizaciones y huelgas para negociar un nuevo convenio que dignifique un trabajo de subsistencia tradicionalmente marcado por las malas condiciones laborales, el estrés y la inestabilidad.

Carlos Mier / Periodista.

“Si hubiera que utilizar una palabra para definir el trabajo de teleoperador sería incentivo, todo el día estamos pensando en clave de incentivos, en la cuerda floja. Aunque seas el mejor vendedor del mundo, un mal mes te puede llevar directamente al paro. La presión, la necesidad imperiosa de obtener resultados, los tiempos, se hace insufrible”. Habla Carmen García, trabajadora de un servicio de atención telefónica de una de las grandes ‘telecos’ que dejó su empleo después de dos años “a un nivel de exigencia brutal”. “No podía más, me afectó hasta el punto de crispar mis nervios, ahí dije basta”. Carmen, cansada por el estrés y desanimada por la falta de posibilidades de promoción y mejora, abandono un puesto de trabajo de ocho horas por el que cobraba 800 euros al mes.

Con un “Hola, ¿en qué puedo ayudarle?”, comienza la jornada laboral de los aproximadamente 80.000 teleoperadores en España. Al otro lado del teléfono, de uno de esos auriculares que se convierten en extensión de sus orejas, está generalmente un cliente descontento, iracundo, en el mejor de los casos un poco perdido, una persona cabreada con la multinacional, el banco o la empresa informática a la que el teleoperador representa, generalmente a través de una entidad externa. Desde que se implantó el TMO (Tiempo Medio de Operación, tiempo de promedio en llamada), hay que calmar, escuchar y solucionar en el menor tiempo posible. En algunas empresas, esa línea roja temporal está en menos de cuatro minutos. Y todo ello por un salario que dista mucho de poder ser considerado digno.

“Los compañeros que más cobran, quitando puestos directivos, obviamente, no llegan a los 1.000 euros al mes, contando incentivos y pluses de nocturnidad”, lamenta Javier, estudiante de periodismo que trabaja en un Call Center a tiempo parcial para pagarse la carrera y ayudar a sus padres, ambos en paro: “La competitividad que se genera con los indicadores de producción hacen que trabajes con una losa encima y con la vista puesta también en el trabajo del que tienes al lado. Cuando empecé hace tres años aún quedaba algo de humanidad, por así decirlo, y el trato al cliente era lo principal; ahora me siento un valor en una tabla de Excel”.

Monotonía. Inestabilidad. Precariedad. Techo de cristal. Algunos incluso lo llaman “la comida rápida” del sector de las TIC. Estas son las palabras más repetidas cuando uno se acerca a comprobar de primera mano el ‘estado mental’ de los trabajadores del telemarketing en España, un sector que, como Carmen, también ha dicho basta. Ya son casi dos años de negociaciones infructuosas con la patronal para redactar un convenio colectivo que se encuentra en punto muerto desde 2014. Ante esta tesitura, los sindicatos han pasado definitivamente a la acción.

Huelga exitosa

El pasado 28 de noviembre, entre un 70% y un 75% de los trabajadores de los centros de atención al cliente españoles secundaron la jornada de huelga de 24 horas convocada por los sindicatos CGT, CCOO y UGT para reclamar un convenio digno. Los sindicatos habían convocado este paro tras el llevado a cabo el pasado 6 de octubre, para protestar por los recortes de derechos sociales y laborales que, según ellos, quiere aplicar la patronal del sector, ACE, perteneciente a la CEOE y con la que se han reunido sin éxito en el último mes y medio y que incluso ha cancelado alguno de los encuentros previstos.

En el marco de la jornada de huelga se celebraron manifestaciones en ciudades como Madrid, Sevilla, Barcelona, Valladolid, Valencia, León, A Coruña o Zaragoza, en las que los trabajadores recibieron el apoyo de líderes de Unidos Podemos como Pablo Iglesias, Íñigo Errejón o Alberto Garzón, quienes acudieron a la concentración convocada en Madrid, y también del PSOE.

Además, la huelga y las manifestaciones se completaron con una campaña de saturación de algunas líneas telefónicas de servicios de atención al cliente prestado para empresas como Banco Santander, Telefónica, Vodafone, Orange, BBVA o el Canal de Isabel II. “El éxito ha sido rotundo incluso antes de que se lanzara la campaña en redes sociales con el hashtag #SaturaTelemarketing, ya que se han visto colapsadas las líneas desde casi primera hora de la mañana”, aseguran desde CGT.

Pero, aún así, la situación sigue encontrándose en punto muerto. El secretario general de Telemarketing de CGT, Santiago Alonso, explica que la falta de acuerdo se debe a que la ACE pidió a los sindicatos la paralización de futuras acciones como “condición necesaria” para cerrar un futuro encuentro, algo que fue rechazado por las organizaciones sindicales. Por ello, este sindicato ha vuelto a convocar otra jornada de huelga para el 26 de enero de 2017, esta vez sin el apoyo de CCOO y UGT, “en un cambio de estrategia injustificado a juicio de la Confederación General del Trabajo”.

Manifestación en Madrid de los trabajadores de telemarketing en huelga. Foto / Carlos Mier.

La patronal, a lo suyo

ACE, la patronal del telemarketing en España, agrupa a las empresas más importantes del sector, entre las que se encuentran verdaderos gigantes que emplean a miles de trabajadores. Atento, Sitel, Konecta, Disa, Contactel… sentadas alrededor de una mesa presidida por Íñigo Arribalzaga, de Arvato Bertelsmann. En una entrevista reciente publicada en la web del Observatorio de Recursos Humanos, Arriblazaga destacaba que la crisis no ha impactado demasiado al Call Center en España: “Es uno de los sectores que al menos en términos de empleo mejor ha pasado esta crisis. Quitando algún año de cierto estancamiento en el pico de la crisis, hemos seguido creciendo”, especialmente “en cuanto a generación de empleo”, que “es empleo joven, es empleo en gran parte femenino y es empleo cada vez más cualificado”.

Cualificada como está Ángeles, licenciada en Historia del Arte y trabajadora de un Call Center asturiano que da servicio a una multinacional. “Cobro menos de 700 euros de salario base, y tengo que trabajar fines de semana cobrando 20 euros por toda la jornada del sábado o el domingo o hacer noches que me pagan a 12 euros”.

Precisamente las jornadas de huelga convocadas están también motivadas por estas jornadas parciales, turnos donde se trabajan hasta once días seguidos y porque cada vez hay más subcontratación a través de empresas de trabajo temporal (ETT) o empresas multiservicios. Y también por los descansos. Los sindicatos recuerdan que se hacen contratos de 6 horas y 40 minutos al día en vez de 8 precisamente para evitar el descanso obligatorio. “Como mucho cinco minutos para poder ir al baño, y, a veces, ni eso”, espeta la historiadora.

Y luego está el funcionamiento de los incentivos. La empresa de Ángeles estudia si la persona cumple con todos los protocolos, si se dirige a la persona un mínimo de tres veces por llamada, si utiliza o no muletillas… y a partir de ahí obtienen una nota (de 1 a 5) y a partir de un 4 alto le corresponden incentivos, si tiene la suerte de que se los paguen. La empresa de Javier, por ejemplo, lleva meses sin abonar esta especie de sobresueldo que permite llegar a fin de mes.

Además, la recompensa moral del trabajo tampoco ofrece muchos réditos. “Hay veces que tenemos que defender puntos de vista contrarios a una posición del cliente en la que sabemos que tiene razón”, lamenta Javier.

Despidos ejemplarizantes

Salvo la primera entrevistada, que ya no trabaja en el sector, ninguno de los demás empleados contactados por esta revista ha querido que citemos su nombre real. También han pedido que no se reflejen datos concretos de la empresa en la que trabajan. El miedo a las represalias se ha instalado en el telemarketing español, incluso a la hora de movilizarse para exigir mejoras en sus condiciones de trabajo.

CCOO de Valladolid denunció en la huelga de principios de octubre, durante la manifestación de Konecta, la empresa con mayor plantilla en la capital castellana, que Konecta había despedido a 24 trabajadores en las 48 horas previas a la movilización. “Son despidos ejemplarizantes, para amedrentar, con el pretexto de una supuesta baja productividad. Los despedidos llevaban solo entre año y medio y dos años trabajando”, dijo el representante de CGT.

“Otras empresas”, añaden los sindicatos, “han presionado a los trabajadores con comunicaciones internas sobre las repercusiones que tiene secundar la huelga. En Madison-Telecyl han dicho a sus trabajadores que la convocatoria no les afectaba, ya que no están en la mesa patronal; algo que es totalmente falso”.

Las condiciones laborales de los trabajadores de telemarketing no son buenas. Foto / Mario Rojas.

Atento o vas a la calle

Aunque hace más de cuatro años que Atento ya no es la filial del Call Center de Telefónica (la empresa fue vendida en 2012 al grupo de capital riesgo Bain Capital), su nombre sigue siendo todo un símbolo de un sector que se ha precarizado hasta límites insospechados en los últimos años.

Fundada en 1999 por el gigante español de las telecomunicaciones y posteriormente ‘independizada’, Atento tiene actualmente en España unos 10.500 trabajadores de un total mucho mayor diseminado por medio mundo, aprovechando las ventajas de la deslocalización. Desde la venta, Atento ha reducido su plantilla en España a un ritmo vertiginoso, incluido un ERE tumbado por la Audiencia Nacional a finales de 2014 y que le obligó a indemnizar o readmitir a casi 700 trabajadores.

La compañía de Call Center registró en 2015 un volumen de negocio de 233 millones de dólares (unos 215 millones de euros), un 23% menos que en el año anterior, cuando superó los 306, según figura en la información referente a las cuentas del ejercicio remitida por la empresa a la Security and Exchange Comission (SEC), la Comisión Nacional del Merado de Valores norteamericana, ya que Atento cotiza en Wall Street. El descenso es aún mayor que en 2014, cuando la bajada interanual rondó el 6,4%.

La antigua filial de Call Center de Telefónica justifica el retroceso de 2015 en los menores volúmenes de contratación con las Administraciones Públicas, como consecuencia de la decisión de prescindir de contratos de bajo valor y rentabilidad.

Con respecto a la plantilla, Atento España redujo su fuerza laboral un 13% hasta 10.497 empleados. Ahora bien, esta bajada no ha tenido impacto real en los centros que la empresa tiene en el mercado español, puesto que, aunque se contabilizaban en Atento España, estos empleados figuraban en las sucursales que la empresa tiene en Colombia y Marruecos.

PUBLICADO EN ATLÁNTICA XXII Nº 48, ENERO DE 2017

Deja un comentario